Воронеж • Новости Воронежской области от ИА "ВОРОНЕЖ-МЕДИА" • 11:09 18.11.2020 В Воронежской области дистанционные центры мониторинга пациентов помогут решить проблемы «дозвона» в поликлиникиВ связи с ростом заболеваемости COVID-19 за последний месяц объем запросов населения на коммуникацию с инфрастуктурой здравоохранения превысил возможности системы, как технические, так и кадровые.
Ежедневно поликлиники принимают беспрецедентное число звонков – от 1,5 до 2 тысяч. На горячую линию департамента здравоохранения за день поступает около 500 звонков. «Горячие линии» 87 медицинских организаций работают с предельной нагрузкой. Задействовано более 150 операторов, которые отвечают на вопросы, оформляют вызовы, решают проблемы пациентов. Принимать и обрабатывать звонки медикам помогают специально обученные студенты медвузов и волонтеры Всероссийской организации добровольчества «Волонтеры-медики». И хотя подавляющее большинство вызовов принимается и благополучно обслуживается, часть больных все же сталкивается с трудностями «дозвона» в медорганизации.
Стремительный рост числа звонков потребовал срочного реагирования. Департамент здравоохранения совместно с медицинскими организациями разработали комплекс мер, которые должны помочь поликлиникам оптимизировать их работу. В частности, переформатировать работу колл-центров, чтобы они смогли обрабатывать имеющееся и даже большее число звонков, а также посредством обратной связи с пациентами расширить возможности контроля хода лечебного процесса.
В числе нововведений, которые уже внедряются в поликлиническом звене, – создание дистанционных центров мониторинга пациентов, состоящие из четырех групп специалистов. Поликлиники индивидуально определяют конфигурацию своего дистанционного центра с учетом технических возможностей. Для каждой группы определен функционал и профессиональные требования к сотрудникам. Для повышения скорости реагирования операторов колл-центров разработаны скрипты опроса при звонке пациента, схемы маршрутизации больных с COVID-19 в зависимости от течения заболевания, алгоритмы работы сотрудников всех групп.
Группа приема входящих звонков работает на едином многоканальном номере и отвечает за прием входящих вызовов, фиксацию данных, дифференциацию и маршрутизацию пациентов.
Группа обратной связи выполняет исходящие звонки – отвечает за «обратный звонок» для уточнения состояния пациента, обзвон пропущенных вызовов, «обратный звонок» по заявкам через сайт, сортировку и маршрутизацию больных, вызов мобильной бригады на дом к больному или приглашение его в поликлинику.
Группа взаимодействия со службой скорой медицинской помощи и приемно-сортировочными пунктами стационаров имеет отдельный номер для входящих звонков и отвечает за обмен данными, фиксацию данных больных, дифференциацию и маршрутизацию пациентов.
Группа взаимодействия с больными имеет отдельный номер для исходящих звонков и отвечает за обзвон контактных лиц и дистанционное наблюдение пациентов с подтвержденным диагнозом COVID-19, направление мобильной бригады на дом, самостоятельные визиты пациентов к врачу и др.
Во всех случаях приглашения пациентов в поликлинику учитывается их эпидемиологический статус. Если человек имеет признаки ОРВИ, то его примут в «красной зоне». Если он здоров и безопасен для окружающих с точки зрения COVID-19, то его примут в «зеленой зоне» поликлиники.
Ожидается, что в течение ближайших полутора месяцев колл-центры государственных медицинских организаций региона выйдут на оптимальный режим работы, а пациенты смогут быстрее дозваниваться до нужных им медицинских служб.
***
Список «горячих линий» медицинских организаций можно посмотреть здесь https://zdrav36.ru/novosti/2020-10-19-izmenilis-telefonyi-goryachih-liniy-po-koronavirusu-v-medorganizatsiyah. По вопросам наличия лекарственных препаратов в аптеках проконсультирует государственная справочная фармацевтическая служба 8 (473) 278-63-28.
|